FD ISO 10003
FD ISO 10003

FD ISO 10003

novembre 2018
Fascicule de documentation En vigueur

Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes

Le présent document fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, à l'élaboration, à la mise en oeuvre, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution des conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme. Le présent document ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits relatifs à l'emploi. Il ne s'applique pas au traitement des réclamations au sein d'un organisme.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Management et performance

Date de parution

novembre 2018

Nombre de pages

48 p.

Référence

FD ISO 10003

Codes ICS

03.120.10   Management et assurance de la qualité

Indice de classement

X50-197

Numéro de tirage

1
Résumé
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes

Le présent document fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, à l'élaboration, à la mise en oeuvre, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution des conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme. Le présent document ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits relatifs à l'emploi. Il ne s'applique pas au traitement des réclamations au sein d'un organisme.
Normes remplacées (1)
FD ISO 10003
FD ISO 10003
février 2008
Fascicule de documentation Annulée
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes

Le présent document fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, à l'élaboration, au fonctionnement, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution de conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme.

Sommaire
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  • Avant-propos
  • 1 Domaine d'application
  • 2 Références normatives
  • 3 Termes et définitions
  • 4 Principes directeurs
  • 5 Cadre de résolution des conflits
  • 6 Planification, conception et développement
  • 7 Fonctionnement
  • 8 Mise à jour et amélioration
  • Annexe A (informative) Lignes directrices relatives aux méthodes de résolution des conflits
  • Annexe B (informative) Relations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002, le présent document et l'ISO
    10004
  • Annexe C (informative) Lignes directrices relatives au consentement à participer
  • Annexe D (informative) Lignes directrices relatives à l'accessibilité
  • Annexe E (informative) Lignes directrices relatives à l'adéquation
  • Annexe F (informative) Lignes directrices relatives à l'équité
  • Annexe G (informative) Lignes directrices relatives aux compétences
  • Annexe H (informative) Lignes directrices relatives à la ponctualité
  • Annexe I (informative) Lignes directrices relatives à la transparence
  • Annexe J (informative) Lignes directrices relatives au choix des prestataires
  • Annexe K (informative) Lignes directrices relatives à la politique de résolution de conflits
  • Annexe L (informative) Lignes directrices relatives aux éléments de conception de résolution de conflits
  • Annexe M (informative) Diagramme de résolution de conflit
  • Bibliographie
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