XP CEN/TS 16880

XP CEN/TS 16880

janvier 2016
Norme En vigueur

Excellence de service - Créer une expérience client extraordinaire par l'excellence du service

Le présent document énonce des lignes directrices concernant la mise en oeuvre de l'excellence de service afin de produire des expériences clients extraordinaires, d'aller au-delà des attentes du client et de créer un réel enchantement du client. Elle ne se focalise pas sur le service de base rendu au client que les organisations sont déjà censées fournir. Il s'applique à toutes les organisations fournissant des services, telles que les organisations commerciales, les services publics et les organisations à but non lucratif.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Date de publication

janvier 2016

Nombre de pages

37 p.

Référence

XP CEN/TS 16880

Codes ICS

03.080.01   Services en général
03.100.99   Autres normes relatives à l'organisation et à la gestion d'entreprise
03.120.99   Autres normes relatives à la qualité

Indice de classement

X50-261

Numéro de tirage

1

Parenté européenne

CEN/TS 16880:2015
Résumé
Excellence de service - Créer une expérience client extraordinaire par l'excellence du service

Le présent document énonce des lignes directrices concernant la mise en oeuvre de l'excellence de service afin de produire des expériences clients extraordinaires, d'aller au-delà des attentes du client et de créer un réel enchantement du client. Elle ne se focalise pas sur le service de base rendu au client que les organisations sont déjà censées fournir. Il s'applique à toutes les organisations fournissant des services, telles que les organisations commerciales, les services publics et les organisations à but non lucratif.
Sommaire
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  • Avant-propos
  • 1 Domaine d'application
  • 2 Références normatives
  • 3 Termes et définitions
  • 4 Pertinence et avantages de l'excellence de service
  • 5 Principes d'excellence de service
  • 6 Modèle d'excellence de service
  • 7 Composantes du modèle d'excellence de service
  • Bibliographie
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