NF P15-900-1

juillet 2000

Norme En vigueur

Services publics locaux - Lignes directrices pour les activités de service dans l'alimentation en eau potable et dans l'assainissement - Partie 1 : service à l'usager

L'application du présent document par une collectivité locale responsable d'un service public d'eau potable ou d'assainissement et par le gestionnaire du service, les aide à progresser dans une démarche d'amélioration continue de la qualité du service fourni à l'usager.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Silver économie

Date de publication

juillet 2000

Nombre de pages

41 p.

Référence

NF P15-900-1

Codes ICS

03.080.30 Services aux consommateurs

91.140.60 Systèmes d'alimentation en eau

93.025 Systèmes d'adduction d'eau

93.030 Systèmes de collecte d'eaux usées et d'eaux pluviales

Indice de classement

P15-900-1

Numéro de tirage

2 - 01/07/2000

Résumé

Services publics locaux - Lignes directrices pour les activités de service dans l'alimentation en eau potable et dans l'assainissement - Partie 1 : service à l'usager

L'application du présent document par une collectivité locale responsable d'un service public d'eau potable ou d'assainissement et par le gestionnaire du service, les aide à progresser dans une démarche d'amélioration continue de la qualité du service fourni à l'usager.

Sommaire

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Avant-propos
5
Introduction
5
1 Domaine d'application
6
2 Références normatives
6
3 Termes et définitions
7
4 Éléments du service à l'usager
11
5 Caractéristiques de l'élément de service et performance attendue par l'usager - Éléments possibles de réponses aux attentes de l'usager
12
6 Suivi et évaluation de la qualité du service
23
6.1 Critères et indicateurs de qualité (ou de performance)
23
6.2 Évaluation de la qualité du service
23
6.3 Communication sur la qualité du service à destination des usagers
25
Annexe A (normative) Exemples d'indicateurs de qualité associés à l'identification du service
26
Annexe B (normative) Exemples d'indicateurs de qualité associés à l'accueil de l'usager
27
Annexe C (normative) Exemples d'indicateurs de qualité associés au traitement de la demande
29
Annexe D (normative) Exemples d'indicateurs de qualité associés au branchement
31
Annexe E (normative) Exemples d'indicateurs de qualité associés à l'abonnement
33
Annexe F (normative) Exemples d'indicateurs de qualité associés à la fourniture de l'eau
34
Annexe G (normative) Exemples d'indicateurs de qualité associés à l'évacuation des effluents
36
Annexe H (normative) Exemples d'indicateurs de qualité associés à la facturation
38
Annexe J (informative) Arrêté du 10 juillet 1996 relatif aux factures de distribution de l'eau et de collecte et de traitement des eaux usées
40

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