NF P15-900-1
NF P15-900-1

NF P15-900-1

juillet 2000
Norme En vigueur

Services publics locaux - Lignes directrices pour les activités de service dans l'alimentation en eau potable et dans l'assainissement - Partie 1 : service à l'usager

L'application du présent document par une collectivité locale responsable d'un service public d'eau potable ou d'assainissement et par le gestionnaire du service, les aide à progresser dans une démarche d'amélioration continue de la qualité du service fourni à l'usager.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Silver économie

Date de parution

juillet 2000

Nombre de pages

41 p.

Référence

NF P15-900-1

Codes ICS

03.080.30   Services aux consommateurs
91.140.60   Systèmes d'alimentation en eau
93.025   Systèmes d'adduction d'eau
93.030   Systèmes de collecte d'eaux usées et d'eaux pluviales

Indice de classement

P15-900-1

Numéro de tirage

2 - 01/07/2000
Résumé
Services publics locaux - Lignes directrices pour les activités de service dans l'alimentation en eau potable et dans l'assainissement - Partie 1 : service à l'usager

L'application du présent document par une collectivité locale responsable d'un service public d'eau potable ou d'assainissement et par le gestionnaire du service, les aide à progresser dans une démarche d'amélioration continue de la qualité du service fourni à l'usager.
Sommaire
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  • Avant-propos
    5
  • Introduction
    5
  • 1 Domaine d'application
    6
  • 2 Références normatives
    6
  • 3 Termes et définitions
    7
  • 4 Éléments du service à l'usager
    11
  • 5 Caractéristiques de l'élément de service et performance attendue par l'usager - Éléments possibles de réponses aux attentes de l'usager
    12
  • 6 Suivi et évaluation de la qualité du service
    23
  • 6.1 Critères et indicateurs de qualité (ou de performance)
    23
  • 6.2 Évaluation de la qualité du service
    23
  • 6.3 Communication sur la qualité du service à destination des usagers
    25
  • Annexe A (normative) Exemples d'indicateurs de qualité associés à l'identification du service
    26
  • Annexe B (normative) Exemples d'indicateurs de qualité associés à l'accueil de l'usager
    27
  • Annexe C (normative) Exemples d'indicateurs de qualité associés au traitement de la demande
    29
  • Annexe D (normative) Exemples d'indicateurs de qualité associés au branchement
    31
  • Annexe E (normative) Exemples d'indicateurs de qualité associés à l'abonnement
    33
  • Annexe F (normative) Exemples d'indicateurs de qualité associés à la fourniture de l'eau
    34
  • Annexe G (normative) Exemples d'indicateurs de qualité associés à l'évacuation des effluents
    36
  • Annexe H (normative) Exemples d'indicateurs de qualité associés à la facturation
    38
  • Annexe J (informative) Arrêté du 10 juillet 1996 relatif aux factures de distribution de l'eau et de collecte et de traitement des eaux usées
    40
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