NF EN ISO 9004
Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances
La présente Norme internationale fournit des lignes directrices qui vont au-delà des exigences de l'ISO 9001 afin de tenir compte à la fois de l'efficacité et de l'efficience d'un système de management de la qualité et donc du potentiel d'amélioration des performances d'un organisme. Comparés à ceux de l'ISO 9001, les objectifs de satisfaction des clients et de qualité des produits sont étendus pour inclure la satisfaction des parties intéressées et les performances de l'organisme. La présente Norme internationale est applicable aux processus de l'organisme, et les principes de management de la qualité sur lesquels elle se fonde peuvent donc être déployés dans l'ensemble de l'organisme. L'obtention d'une amélioration permanente, mesurée par le biais de la satisfaction des clients et des autres parties intéressées, constitue le principal objet de la présente Norme internationale. La présente Norme internationale contient des conseils et des recommandations et n'est ni destinée à être utilisée dans un cadre réglementaire, contractuel ou de certification, ni destinée à servir de guide d'application de l'ISO 9001.
La présente Norme internationale fournit des lignes directrices qui vont au-delà des exigences de l'ISO 9001 afin de tenir compte à la fois de l'efficacité et de l'efficience d'un système de management de la qualité et donc du potentiel d'amélioration des performances d'un organisme. Comparés à ceux de l'ISO 9001, les objectifs de satisfaction des clients et de qualité des produits sont étendus pour inclure la satisfaction des parties intéressées et les performances de l'organisme.
La présente Norme internationale est applicable aux processus de l'organisme, et les principes de management de la qualité sur lesquels elle se fonde peuvent donc être déployés dans l'ensemble de l'organisme. L'obtention d'une amélioration permanente, mesurée par le biais de la satisfaction des clients et des autres parties intéressées, constitue le principal objet de la présente Norme internationale.
La présente Norme internationale contient des conseils et des recommandations et n'est ni destinée à être utilisée dans un cadre réglementaire, contractuel ou de certification, ni destinée à servir de guide d'application de l'ISO 9001.
Le présent document décrit un ensemble d'éléments fondamentaux permettant la mise en oeuvre d'un système de management de la qualité dans l'entreprise en vue de renforcer la compétitivité, d'atteindre pour le produit la qualité requise d'une manière économiquement efficace et d'assurer la satisfaction du client. Les normes NF EN ISO 9001, NF EN ISO 9002 et NF EN ISO 9003 définissent trois modèles distincts pour l'assurance de la qualité dans le cas d'une situation contractuelle, réglementaire ou de certification.
<p>L'ISO 9004:2009 fournit des lignes directrices permettant aux organismes de réaliser des performances durables par une approche de management par la qualité. Elle s'applique à tout organisme, quels que soient sa taille, son type et son activité.</p> <p>L'ISO 9004:2009 n'est pas destinée à être utilisée dans un cadre réglementaire, contractuel ou de certification.</p>
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1 Domaine d'application1
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2 Référence normative1
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3 Termes et définitions1
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4 Système de management de la qualité2
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4.1 Management des systèmes et des processus2
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4.2 Documentation3
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4.3 Utilisation des principes de management de la qualité4
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5 Responsabilité de la direction5
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5.1 Généralités5
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5.2 Besoins et attentes des parties intéressées7
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5.3 Politique qualité9
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5.4 Planification10
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5.5 Responsabilité, autorité et communication11
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5.6 Revue de direction13
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6 Management des ressources15
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6.1 Généralités15
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6.2 Les personnes15
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6.3 Infrastructures18
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6.4 Environnement de travail18
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6.5 Informations19
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6.6 Fournisseurs et partenariats19
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6.7 Ressources naturelles19
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6.8 Ressources financières20
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7 Réalisation du produit20
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7.1 Généralités20
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7.2 Processus relatifs aux parties intéressées24
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7.3 Conception et développement25
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7.4 Achats30
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7.5 Production et préparation du service32
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7.6 Maîtrise des dispositifs de mesure et de surveillance34
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8 Mesures, analyse et amélioration35
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8.1 Généralités35
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8.2 Mesures et surveillance36
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8.3 Maîtrise des non-conformités42
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8.4 Analyse des données43
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8.5 Amélioration44
- Annexe A Lignes directrices pour l'autoévaluation48
- Annexe B Processus pour l'amélioration continue56
- Bibliographie58
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