NF EN 14012
NF EN 14012

NF EN 14012

février 2009
Norme En vigueur

Services postaux - Qualité du service - Principes de traitement des réclamations

Le présent document spécifie les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il définit divers types de réclamations et établit une méthodologie pour le traitement des réclamations afin d'améliorer le service fourni aux usagers du service postal. Il donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation. Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. Il rentre dans le cadre de la Directive européenne 97/67/CE.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Management et performance

Date de parution

janvier 2009

Nombre de pages

43 p.

Référence

NF EN 14012

Codes ICS

03.120.10   Management et assurance de la qualité
03.240   Services postaux

Indice de classement

Z17-006

Numéro de tirage

1 - 14/01/2009

Parenté européenne

EN 14012:2008
Résumé
Services postaux - Qualité du service - Principes de traitement des réclamations

Le présent document spécifie les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il définit divers types de réclamations et établit une méthodologie pour le traitement des réclamations afin d'améliorer le service fourni aux usagers du service postal. Il donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation. Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. Il rentre dans le cadre de la Directive européenne 97/67/CE.
Normes remplacées (1)
NF EN 14012
NF EN 14012
décembre 2003
Norme Annulée
Services postaux - Qualité du service - Mesure des réclamations et procédures de réparation

Le présent document définie des exigences pour la mesure des réclamations et des procédures de réparation liées au service postal national et international. Il définit différents types de réclamations et établit pour chacun d'eux une méthodologie de mesure des taux de réponses du prestataire de services en matière d'identification, de traitement et de résolution. Il précise également des exigences pour le système de gestion des réclamations que le prestataire de services doit mettre en place.

Sommaire
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  • Avant-propos
    5
  • Introduction
    6
  • 1
    Domaine d'application 7
  • 2
    Références normatives 7
  • 3
    Termes et définitions 7
  • 4
    Traitement d'une réclamation - Lignes directrices 10
  • 4.1
    Généralités 10
  • 4.2
    Visibilité 10
  • 4.3
    Accessibilité 11
  • 4.4
    Acceptabilité 11
  • 4.5
    Réactivité 11
  • 4.6
    Objectivité 11
  • 4.7
    Confidentialité 11
  • 4.8
    Approche axée sur l'usager 11
  • 4.9
    Auditabilité 12
  • 4.10
    Amélioration continue 12
  • 4.11
    Conformité au cadre national et international 12
  • 4.12
    Résolution du problème au niveau local 12
  • 4.13
    Réclamations sur des envois postaux traités par des opérateurs multiples (courrier transfrontière ou national à intervenants multiples) 12
  • 4.14
    Dédommagement des usagers 12
  • 5
    Engagement à traiter les réclamations 13
  • 6
    Gestion du traitement des réclamations 13
  • 7
    Fonctionnement du processus de traitement des réclamations 13
  • 7.1
    Communication 13
  • 7.2
    Accès aux processus de traitement des réclamations 13
  • 7.3
    Délais pour le dépôt de réclamations par les usagers 14
  • 7.4
    Réception des réclamations 14
  • 7.5
    Classement des réclamations 14
  • 7.6
    Accusé de réception des réclamations 14
  • 7.7
    Suivi des réclamations 14
  • 7.8
    Enquête sur les réclamations 15
  • 7.9
    Réponse à des réclamations 15
  • 7.10
    Demandes de dédommagement 15
  • 7.11
    Communication de la décision 15
  • 7.12
    Réexamen des réclamations et des décisions 15
  • 7.13
    Clôture du dossier de réclamation 16
  • 7.14
    Rapport sur les réclamations et amélioration des performances 16
  • 7.15
    Activité d'amélioration 16
  • 8
    Maintenance et amélioration 16
  • Annexe A (informative) Processus de réclamations des clients - Canaux et mécanismes de communication du processus de traitement des réclamations aux usagers du service postal
    17
  • A.1
    Contenu de l'information 17
  • A.2
    Canaux de communication 17
  • Annexe B (informative) Canaux de communication pour le dépôt des réclamations
    18
  • B.1
    Liste des canaux de communication pour le dépôt des réclamations 18
  • B.2
    Fonctionnement des canaux 18
  • Annexe C (informative) Saisie des informations usager sur les réclamations
    20
  • Annexe D (informative) Catégorisation et classement des réclamations
    21
  • D.1
    Introduction 21
  • D.2
    Justification des réclamations 21
  • D.3
    Attribution des réclamations 21
  • D.4
    Catégories de réclamations 22
  • D.5
    Motifs de réclamations 22
  • Annexe E (informative) Réponses
    23
  • E.1
    Contenu des réponses - séquence conseillée 23
  • E.2
    Les questions à prendre en compte peuvent comprendre 23
  • E.3
    Délais des réponses 23
  • Annexe F (informative) Rapports sur les réclamations
    24
  • F.1
    Généralités 24
  • F.2
    Délais pour la production des rapports 24
  • F.3
    Contenu des rapports 24
  • F.4
    Données de pilotage supplémentaires 25
  • Annexe G (normative) Activité d'amélioration des performances
    26
  • G.1
    Généralités 26
  • G.2
    Évaluation de la capacité de l'organisme à traiter les informations du processus de traitement des réclamations 26
  • G.3
    Évaluation de la façon dont le processus de traitement des réclamations dynamise l'amélioration continue 27
  • Annexe H (informative) Amélioration continue
    28
  • H.1
    Amélioration continue du processus de traitement des réclamations 28
  • H.2
    Amélioration continue des produits et services 28
  • Annexe I (informative) Transfert de la 1re édition de l'EN 14012 à la présente 2e édition de l'EN 14012
    29
  • I.1
    Généralités 29
  • I.2
    Classement des réclamations 29
  • I.3
    Mesure des réclamations 31
  • I.4
    Rapport sur les indicateurs statistiques 34
  • Bibliographie
    41
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