FD X50-167

FD X50-167

mai 2013
Fascicule de documentation En vigueur

Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage

L'ISO 10004:2012 fournit des recommandations pour la définition et la mise en ?uvre de processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client. L'ISO 10004:2012 est destinée à être utilisée par les organismes quel que soit leur type, leur taille ou le produit fourni. L'ISO 10004:2012 porte sur les clients externes à l'organisme.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Management et performance

Date de publication

mai 2013

Nombre de pages

41 p.

Référence

FD X50-167

Codes ICS

03.120.10   Management et assurance de la qualité

Indice de classement

X50-167

Numéro de tirage

1 - 06/06/2013

Parenté internationale

ISO 10004:2012
Résumé
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage

L'ISO 10004:2012 fournit des recommandations pour la définition et la mise en ?uvre de processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.

L'ISO 10004:2012 est destinée à être utilisée par les organismes quel que soit leur type, leur taille ou le produit fourni. L'ISO 10004:2012 porte sur les clients externes à l'organisme.

Normes remplacées (1)
FD ISO/TS 10004
juin 2010
Fascicule de documentation Annulée
Management de la qualité - Satisfaction du client - Ligne directrices relatives à la surveillance et au mesurage

<p>L'ISO/TS 10004:2010 fournit des recommandations pour la définition et la mise en œuvre de processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.</p> <p>L'ISO/TS 10004:2010 est destinée à être utilisée par les organismes quel que soit leur type, leur taille ou le produit fourni. L'ISO/TS 10004:2010 porte sur les clients externes à l'organisme.</p> <p>L'ISO/TS 10004:2010 n'est pas destinée à des besoins de certification ou des besoins contractuels, ni à modifier les droits ou obligations définis dans des exigences légales ou réglementaires applicables.</p>

Sommaire
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  • Avant-propos
    iv
  • Introduction
    v
  • 1 Domaine d'application
    1
  • 2 Références normatives
    1
  • 3 Termes et définitions
    1
  • 4 Concept et principes directeurs
    2
  • 4.1 Généralités
    2
  • 4.2 Concept de satisfaction du client
    2
  • 4.3 Principes directeurs
    2
  • 5 Cadre pour la surveillance et le mesurage de la satisfaction du client
    3
  • 6 Planification
    4
  • 6.1 Définition de la finalité et des objectifs
    4
  • 6.2 Détermination du domaine d'application et de la fréquence
    4
  • 6.3 Détermination des méthodes de mise en oeuvre et des responsabilités
    4
  • 6.4 Affectation des ressources
    5
  • 7 Fonctionnement
    5
  • 7.1 Généralités
    5
  • 7.2 Identification des attentes du client
    5
  • 7.3 Recueil des données de satisfaction du client
    6
  • 7.4 Analyse des données de satisfaction du client
    9
  • 7.5 Communication des informations relatives à la satisfaction du client
    10
  • 7.6 Surveillance de la satisfaction du client
    11
  • 8 Actualisation et amélioration
    12
  • Annexe A (normative) Modèle conceptuel de satisfaction du client
    14
  • Annexe B (normative) Identification des attentes du client
    16
  • Annexe C (normative) Mesurage direct de la satisfaction du client
    19
  • Annexe D (normative) Analyse des données de satisfaction du client
    24
  • Annexe E (normative) Utilisation des informations relatives à la satisfaction du client
    29
  • Annexe F (informative) Relations entre la présente Norme internationale, l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003
    31
  • Bibliographie
    33
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