FD ISO/IEC GUIDE 76

FD ISO/IEC GUIDE 76

novembre 2020
Fascicule de documentation En vigueur

Elaboration des normes de service - Recommandations pour répondre aux attentes des consommateurs

Le présent document fournit des recommandations sur la manière de répondre aux besoins des consommateurs lors de l'élaboration des normes de service. Le présent document peut être utilisé par toute personne impliquée dans l'élaboration des normes de service et peut s'appliquer à tout service. Le présent document s'applique à l'ensemble de la gamme des services, qu'ils soient assurés par conclusion d'un contrat formel ou règlement direct du prix d'achat. Il concerne également les services publics et de bienfaisance, par exemple dans le domaine de l'éducation, de la santé et des soins, dans lesquels une transaction financière n'a pas nécessairement lieu. Le présent document se rapportant à la prestation de service, il ne contient pas de référence spécifique aux systèmes de management ni d'exigences en matière de compétences professionnelles.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Silver économie

Date de publication

novembre 2020

Nombre de pages

26 p.

Référence

FD ISO/IEC GUIDE 76

Codes ICS

03.080.30   Services aux consommateurs

Indice de classement

X50-084

Numéro de tirage

1

Parenté internationale

ISO/IEC 76:2020
Résumé
Elaboration des normes de service - Recommandations pour répondre aux attentes des consommateurs

Le présent document fournit des recommandations sur la manière de répondre aux besoins des consommateurs lors de l'élaboration des normes de service. Le présent document peut être utilisé par toute personne impliquée dans l'élaboration des normes de service et peut s'appliquer à tout service.

Le présent document s'applique à l'ensemble de la gamme des services, qu'ils soient assurés par conclusion d'un contrat formel ou règlement direct du prix d'achat. Il concerne également les services publics et de bienfaisance, par exemple dans le domaine de l'éducation, de la santé et des soins, dans lesquels une transaction financière n'a pas nécessairement lieu.

Le présent document se rapportant à la prestation de service, il ne contient pas de référence spécifique aux systèmes de management ni d'exigences en matière de compétences professionnelles.

Normes remplacées (1)
FD ISO/IEC GUIDE 76
février 2009
Fascicule de documentation Annulée
Élaboration des normes de service - Recommandations pour répondre aux attentes des consommateurs

Le présent document fournit des directives générales relatives aux questions à traiter dans les normes pour les services pour répondre aux attentes des consommateurs. Il propose une liste de critères à utiliser par les représentants des consommateurs et par toute autre personne participant au processus d'élaboration de normes. Son utilisation permet de pleinement prendre en considération tous les sujets présentant un intérêt pour les consommateurs, les besoins des enfants, des personnes âgées, des personnes présentant des incapacités et celles d'origines ethniques et culturelles différentes. Il s'applique à l'ensemble de la gamme des services, qu'ils soient assurés par conclusion d'un contrat formel ou par règlement direct du prix d'achat. Il concerne également les services publics et de bienfaisance qui impliquent un consommateur, un utilisateur ou un participant, mais pas nécessairement un achat dans le domaine de l'éducation, de la santé et des soins.

Sommaire
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  • 1 Domaine d'application
  • 2 Références normatives
  • 3 Termes et définitions
  • 4 Utilisation du présent document
  • 5 Avant de commencer à travailler sur une norme
  • 6 Principes clés des consommateurs à prendre en compte
  • 7 Comment appliquer les principes des consommateurs aux éléments communs d'un service
  • Annexe A Liste de contrôle des attentes des consommateurs - Exemple d'un service immédiat/unique
  • Annexe B Liste de contrôle des attentes des consommateurs - Exemple d'un service contractuel continu
  • Bibliographie
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