AC X50-835
Démarche qualité pour un tourisme durable dans les sites du Réseau Culturel Terre Catalane
Le présent document décrit les engagements de service auxquels les sites du Réseau Culturel Terre Catalane doivent répondre. Les objectifs de ce document ont délibérément été sélectionnés pour favoriser une démarche de progrès. Ce document liste l'ensemble des services auxquels un site se doit de répondre. Au travers des diverses missions que les visiteurs s'attendent à bénéficier, ce document propose, pour les sites, des objectifs concrets à atteindre, fournit des critères d'évaluation et complète les engagements de performance des services par des recommandations pour aller plus loin. Il est bien évident que l'ensemble des sites du réseau ne peut prétendre répondre à tous ces services dès à présent. Ce document doit donc être utilisé comme une base pour déterminer le plan d'action et d'amélioration de chacun des sites culturels du Réseau. La mise en place de ce référentiel est donc un projet à moyen terme avec des engagements collectifs au sein du Réseau et des engagements particuliers pour chacun. Chaque site définit ses propres axes de réflexions et de travail pour les années à venir en fonction de ses priorités et de sa stratégie de développement.
Le présent document décrit les engagements de service auxquels les sites du Réseau Culturel Terre Catalane doivent répondre. Les objectifs de ce document ont délibérément été sélectionnés pour favoriser une démarche de progrès. Ce document liste l'ensemble des services auxquels un site se doit de répondre. Au travers des diverses missions que les visiteurs s'attendent à bénéficier, ce document propose, pour les sites, des objectifs concrets à atteindre, fournit des critères d'évaluation et complète les engagements de performance des services par des recommandations pour aller plus loin. Il est bien évident que l'ensemble des sites du réseau ne peut prétendre répondre à tous ces services dès à présent. Ce document doit donc être utilisé comme une base pour déterminer le plan d'action et d'amélioration de chacun des sites culturels du Réseau. La mise en place de ce référentiel est donc un projet à moyen terme avec des engagements collectifs au sein du Réseau et des engagements particuliers pour chacun. Chaque site définit ses propres axes de réflexions et de travail pour les années à venir en fonction de ses priorités et de sa stratégie de développement.
- Introduction6
- ENGAGEMENTS DU RÉSEAU ENVERS SES ADHÉRENTS 7
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1 GÉNÉRALITÉS7
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2 COMMUNICATION7
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2.1 Animation et Communication Interne7
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2.2 Communication Externe7
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2.3 Actions auprès des médias7
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2.4 Outils de communication8
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2.5 Signalisation routière, signalétique aux abords et dans le site8
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3 PROMOTION DES SITES8
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4 COMMERCIALISATION9
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4.1 Montage de séjours patrimoniaux9
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4.2 Mise en marché9
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5 FORMATIONS9
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6 OFFRE CULTURELLE9
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7 OBSERVATOIRE10
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7.1 Observation de l'offre et de la demande10
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7.2 Centre de ressources10
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7.3 Outils d'évaluation de la démarche qualité et de l'expérimentation tourisme durable10
- ENGAGEMENTS DES ADHÉRENTS ENVERS LES VISITEURS11
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8 MISE EN VALEUR DU SITE11
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8.1 Aménagement de l'accès au site11
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8.2 Entretien et aménagement du site12
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8.3 Diffusion de l'information concernant le site13
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8.4 Image et rayonnement du site13
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8.5 Veille stratégique14
- QUALITÉ DE L'ACCUEIL14
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9.1 Informations générales14
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9.2 Informations sur les activités du site15
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9.3 Informations à distance16
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9.4 Confort et sécurité de la visite17
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9.5 Sécurité des visiteurs19
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9.6 Disponibilité pour les visiteurs20
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9.7 Écoute du public21
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10 QUALITÉ DES VISITES22
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10.1 Textes et plans de visite22
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10.2 Offres de visites guidées24
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10.3 Gestion des groupes25
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10.4 Prise en compte les publics spécifiques25
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11 PROFESSIONNALISATION DU PERSONNEL DES SITES26
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11.1 Former le personnel26
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11.2 Former les saisonniers26
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11.3 Participer au plan de formation du Réseau Culturel27
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12 GESTION ÉCONOMIQUEMENT VIABLE DU SITE27
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12.1 Politique tarifaire commerciale27
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12.2 Boutiques ou espace vente27
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12.3 Intégration de l'offre dans des produits touristiques28
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13 INSCRIPTION DANS LE TISSU ÉCONOMIQUE LOCAL29
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13.1 Liens avec les prestataires locaux de services29
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13.2 Liens avec les patrimoines de proximité29
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13.3 Liens avec les partenariats territoriaux29
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14 INSCRIPTION DANS LE TISSU SOCIAL LOCAL30
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14.1 Appropriation du site par les habitants30
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14.2 Liens avec le tissu associatif local30
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15 QUALITÉ DE LA VIE DU PERSONNEL AU TRAVAIL30
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15.1 Circulation de l'information dans l'établissement30
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15.2 Métier valorisant et source de reconnaissance pour le personnel30
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16 RESPECT DE L'ENVIRONNEMENT31
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16.1 Prendre en compte les critères écologiques31
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16.2 Assurer la qualité paysagère et environnementale du site31
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16.3 Informer sur le patrimoine naturel de proximité31
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16.4 Informer sur la protection et la conservation du patrimoine naturel31
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17 AMÉLIORATION PERMANENTE DE LA PRESTATION DE SERVICE31
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17.1 Déterminer des actions d'amélioration31
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17.2 Fournir des informations à l'observatoire du Réseau Culturel32
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17.3 Participer aux réflexions du Réseau Culturel32
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