NF EN 14012

NF EN 14012

September 2019
Standard Current

Postal services - Quality of service - Complaints handling principles

Le présent document précise les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. Le présent document donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation.

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Main informations

Collections

National standards and national normative documents

Thematics

Management et performance

Publication date

September 2019

Number of pages

66 p.

Reference

NF EN 14012

ICS Codes

03.120.10   Quality management and quality assurance
03.240   Postal services

Classification index

Z17-006

Print number

1

European kinship

EN 1401:2019
Sumary
Postal services - Quality of service - Complaints handling principles

Le présent document précise les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. Le présent document donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation.
Replaced standards (1)
NF EN 14012
February 2009
Standard Cancelled
Postal services - Quality of service - Complaints handling principles

Le présent document spécifie les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il définit divers types de réclamations et établit une méthodologie pour le traitement des réclamations afin d'améliorer le service fourni aux usagers du service postal. Il donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation. Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. Il rentre dans le cadre de la Directive européenne 97/67/CE.

Standard replaced by (1)
NF EN 14012
February 2009
Standard Cancelled
Postal services - Quality of service - Complaints handling principles

Le présent document spécifie les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il définit divers types de réclamations et établit une méthodologie pour le traitement des réclamations afin d'améliorer le service fourni aux usagers du service postal. Il donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation. Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. Il rentre dans le cadre de la Directive européenne 97/67/CE.

Table of contents
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  • Avant-propos européen
  • 1 Domaine d'application
  • 2 Références normatives
  • 3 Termes et définitions
  • 4 Traitement d'une réclamation - Lignes directrices
  • 5 Engagement à traiter les réclamations
  • 6 Gestion du traitement des réclamations
  • 7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations
  • 8 Maintenance et amélioration
  • Annexe A (normative) Activité d'amélioration des performances
  • Annexe B (informative) Processus de réclamations des clients - canaux et mécanismes de communication du processus de traitement des réclamations aux usagers du service postal
  • Annexe C (informative) Canaux de communication pour le dépôt des réclamations
  • Annexe D (informative) Saisie des informations usager sur les réclamations
  • Annexe E (informative) Catégorisation et classement des réclamations
  • Annexe F (informative) Réponses
  • Annexe G (informative) Rapports sur les réclamations
  • Annexe H (informative) Amélioration continue
  • Annexe I (informative) Formats de rapport conseillés
  • Annexe J (informative) Dommage causé aux envois postaux
  • Bibliographie
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